אם יש חוויה אחת שמשותפת כמעט לכל ישראלי, זו ההרגשה שזמן יקר הולך לאיבוד תוך כדי המתנה למוקד שירות לקוחות. משהו בחיבור בין המענה הקולי, המעבר בין השלוחות והמוזיקה שחוזרת על עצמה בלופים, מצליח להוציא מהדעת גם את האנשים הסבלניים ביותר. אבל מה אם הייתם יכולים פשוט להמשיך בשגרת היום שלכם, לעבוד, ללמוד או לשמוע מוזיקה, ולהרים את הטלפון רק ברגע שבו נציג אנושי באמת נמצא על הקו?
זה בדיוק מה שהוביל את היזם גלעד ברוכסון, יחד עם שותפו, לפתח את Speedy AI (ספידי). הרעיון נולד מתוך תסכול אישי מוכר של המתנה מייגעת לנציגי שירות לאחר שחרורו מצה"ל. במקום להשלים עם המצב, השניים רתמו טכנולוגיית בינה מלאכותית מתקדמת כדי ליצור עוזר אישי שמבצע את החלק המתיש של השיחה במקום הלקוח.
איך השירות עובד בפועל?
התהליך מתוכנן להיות פשוט ונגיש, הן דרך אפליקציה לטלפונים חכמים (iOS ואנדרואיד) והן דרך אתר האינטרנט של החברה.
איתור המוקד ללא צורך במספרי טלפון: המערכת כוללת מאגר של למעלה מ-2,000 חברות, בנקים, קופות חולים, חברות תעופה, גופי תקשורת ומשרדים ממשלתיים. המשתמש לא צריך לחפש את מספר הטלפון הישיר, אלא רק להקליד את שם הארגון במנוע החיפוש.
הגדרת סיבת הפנייה ופרטי זיהוי: בשפה חופשית ופשוטה, המשתמש מציין את סיבת השיחה (למשל: בירור חשבונית, תמיכה טכנית או שינוי חבילה) ומזין פרטי זיהוי בסיסיים הנדרשים על ידי המוקד (כמו מספר תעודת זהות).
חיוג וניווט אוטומטי (IVR): אלגוריתם הבינה המלאכותית מחייג למוקד, מבין את המענה הקולי, ומנווט בין הנתבים והשלוחות הנכונות בהתאם לסיבת הפנייה שהוגדרה.
המתנה על הקו וחיבור בזמן אמת: המערכת נשארת להמתין על הקו במקום המשתמש. שניות ספורות לפני שהנציג האנושי מתפנה ועונה לשיחה, המערכת מחייגת אל הטלפון של המשתמש ומחברת בין השניים באופן מיידי. השיחה מגיעה מהמספר הייעודי 077-309-2591, ומומלץ לשמור אותו באנשי הקשר כדי לזהות את החיבור בזמן.
תזמון שיחות עתידי: במידה והמוקד סגור או שתרצו לטפל בנושא בשעה ספציפית, המערכת מאפשרת לתזמן את השיחה מראש לשעות הפעילות של המוקד, כך שהיא תבצע את החיוג וההמתנה במועד שנקבע.
מה לגבי אבטחת מידע ופרטיות?
הזנה של פרטים אישיים ומספרי תעודת זהות למערכת דיגיטלית מעלה באופן טבעי שאלות בנוגע לפרטיות. בספידי מדגישים כי נושא האבטחה נמצא בראש סדר העדיפויות:
מחיקת נתונים מזהים: מספר תעודת הזהות משמש אך ורק לצורך ניווט בנתב השיחות של המוקד, ונמחק מהמערכת מייד עם סיום השיחה.
אי-הקלטת השיחה האנושית: ברגע שהמערכת מחברת בין המשתמש לבין הנציג במוקד, היא אינה מקליטה או מאזינה לשיחה. השיחה מתנהלת באופן ישיר ופרטי לחלוטין בין המנוי לבין המוקד.
המודל העסקי והחזון לעתיד
נכון להיום, השירות מוצע בחינם לחלוטין לכלל המשתמשים. בחברה בוחנים מודלים עתידיים שיאפשרו לשמור על השירות החינמי בבסיסו, לצד אפשרויות פרימיום למשתמשים כבדים או שיתופי פעולה מול ארגונים וחברות. במסגרת שיתופי פעולה אלה, המערכת תוכל להעביר למוקד השירות את סיבת הפנייה מראש, ובכך לקצר עוד יותר את זמן הטיפול בלקוח ולהפחית עומסים.
החזון ארוך הטווח של המפתחים אינו נעצר רק בהמתנה על הקו. השאיפה היא להפוך את ספידי לעוזר אישי אוטונומי מלא, כזה שיוכל בעתיד לנהל חלק מהשיחה מול הנציגים, לפתור בעיות בירוקרטיות פשוטות באופן עצמאי ולהחסוך מאיתנו את התעסוקה כולה.
אז יצאנו לבדוק את זה ופייר זה פשוט מדהים, חזרו אלי מכל המקומות וחסכו לי שעות של המתנה, זאת לא כתבה ממומן ואני באמת ממליץ לכם בחום להוריד את האפליקציה של ספידי.
לפרטים נוספים
כתבה זו מוגשת כסקירה אינפורמטיבית וטכנולוגית בלבד. הפרטים, התכונות ומודל השירות מבוססים על הפרסומים הרשמיים של החברה ועלולים להשתנות בהתאם לעדכוני המפתח.